“转人工”咋就这么难?

“真正的智能化，应该是技术与人性化服务的有机结合，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷。客服的核心是“服务”，而非“应付”。”

“您好，有什么可以帮您?”

“转人工服务。”

“人工座席繁忙，请稍后再拨……”

转人工，转人工，转人工……你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊?央广网此前调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

日前，相关话题再次登上热搜榜，引发热议。

智能客服不智能，人工客服找不到

2024年元旦，王柔和朋友在某订票平台购买了从北京到海口的往返机票。支付成功后，页面却一直显示“待出票”。

王柔介绍，他们怕影响出行计划，给平台客服打电话确认是否购票成功，以及什么时候出票。“AI客服不停机械回复，又迟迟找不到人工客服。就这个简单问题，从上午11点多，沟通到下午4点多。”

根据王柔提供的聊天截图，她将需要咨询的问题重复描述了十几次，但每次得到的都是无效回复。

消费者和AI客服的对话 (受访者供图央广网发)

王柔说，AI客服很热情，但始终无法解决问题。她连发四次“转人工”后，页面显示转接人工客服成功，但人工客服也是固定话术。“我都不知道对面是真人还是AI客服，作为消费者，怎么接通人工客服这么难?”

“有些企业拿AI客服冒充人工客服，说是转人工，其实是机器人在回答问题。”北京某互联网科技公司的一位运营人员说，有些互联网企业用户量大，它们上线一个活动或项目，项目运营人员会提前预设一些用户可能问到的问题，然后准备一些文案模板给专门对接的客服团队，客服人员往往复制后发给用户。因此，不论人工客服还是AI客服，如果后台库没有用户提出的问题，用户往往收不到有效反馈。

“让人觉得气愤的是，人工客服还设置了交流时限。”王柔说，转接人工客服成功后，她要再描述一遍问题，客服人员一直没有回复。几分钟后，系统突然提示：若不再发出或收到消息，人工服务还有60秒会结束。

不仅是王柔遇到类似情况。山东的李萌说，因为更改快递收货地址的问题，她需要找客服咨询，与她对接的始终是AI客服。因为AI客服未能解决问题，她不断要求转接人工服务。“电话转接后，我依旧是和机器人对话，人工客服完全联系不上。”

陈宁曾遇到找不到人工客服的情况。她告诉记者，有次自己在玩手游时，队内始终听不到声音，就想咨询一下问题，但平台上是AI客服自动回复，没有人工客服的联系方式，而AI会把所有的情况列出来，却没法解决问题。

客服公司：帮助企业达到“降本增效”目的

电商从业者陈静告诉记者，对于商家来说，客服人员工作时间长、待遇较低，因此流动性较大。对企业管理者来说，人工客服需要投入较大人力成本。另外，对于流量大的店铺，全部都靠人工客服处理并不现实。

陈静说，如今，电商平台对商家都有一定的考核机制，如果在规定时间内没有回复顾客，商家则要被扣分。目前，很多店铺都选择先用智能客服进行回复，在AI无法解决问题时，人工客服只是作为候选项。

《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计2022年至2027年复合增长率达到22.6%。

互联网科技从业者张孝荣表示，AI客服的算法模型通常基于自然语言处理(NLP)技术，包括语言识别、语义理解、对话管理等模块。通过机器学习算法，AI客服能够不断学习用户的提问模式和偏好，以提供更准确的回答。企业使用AI客服，初期投入包括AI客服系统的开发和部署成本。长期来看，由于减少了人工成本，AI客服通常比人工客服更具成本效益。

北京一家提供在线客服服务的科技公司工作人员王震向记者透露，他们向企业提供AI客服，一年费用3万至5万元，包括基础软件费和场景搭建的训练费。此外，如果企业需要转人工座席的话，还会收取每个账号2000元/年的座席费。

王震称，从商家角度来说，以AI客服代替人工客服，能显著减少企业的人力成本，减少需要人工处理的客服工作量，达到“降本增效”目的。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

专家：企业使用AI客服要以人为本

今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”备受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢认为，企业出于节约人工成本的考虑引入AI客服无可厚非，如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这侵犯了消费者权益。如果消费者无法及时沟通，导致具体权益受到损害，有权向消费者协会或相关监管部门进行投诉，依法获得赔偿。

在北京航空航天大学法学院副教授赵精武看来，AI客服常给消费者带来困扰，这本质上是商家忽视了用户的具体实际需求，企业应当尊重消费者的自由选择，提升对消费者的服务体验。

“技术赋能的客服服务应该以人为本。”赵精武称，从消费者反映的问题来看，部分企业需要简化转人工客服的流程。例如，设置“一键转人工服务”等选项，避免部分老年人、残疾人等特殊群体因不懂具体操作步骤而无法转接人工服务。此外，企业要合理调整人工客服的工作时间，明确人工客服选项，确保在用户需要时，人工客服能够为其提供服务。

胡钢表示，企业使用人工智能技术不能只考虑成本和效率。从长远发展来看，更应该重视消费者的实际需求和感受。从实际情况来看，目前，不论文字形式还是语音形式的AI客服，对于老年人、残疾人等一些特殊群体来说，这都非常不便。因此，相关部门应加强对AI客服滥用情况的监管，维护消费者合法权益。

客服的核心是“服务”而非“应付”

消费者咨询客服，是为了解决产品使用问题或寻求售后服务，本应获得高效、专业的帮助。然而，现实生活中却经常是“一顿操作猛如虎”，换来一句“人工座席忙”。有的智能客服和所谓的“智能”也丝毫不沾边，要么对消费者的问题答非所问，要么只会机械性地重复预设答案。好不容易转人工后，消费者往往还需要漫长的排队等待。这种售后体验极大消耗了消费者的时间精力，也不利于品牌良好形象的塑造。

智能客服“失灵”、人工客服“隐身”，对于消费者无处安放的诉求，企业与技术开发者应给予足够重视与回应。数字化浪潮下，拥抱新技术没错，但若以牺牲用户体验为代价一味节省成本，终将得不偿失。真正的智能化，应该是技术与人性化服务的有机结合，任何时候都不能偏离“以人为本”的初衷。客服的核心是“服务”，而非“应付”。当消费者深陷在智能客服的无效沟通中，或被繁复的转接门槛消耗掉耐心与信任，再先进的技术也失去了意义。

对此，不少网友表示自己也有类似的遭遇：“一想到就火大！”